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不信感 意味 医療現場 患者 医師 信頼関係
不信感 意味 医療現場 患者 医師 信頼関係について深掘り。医療従事者が知っておくべき不信感の心理メカニズムと、信頼関係構築の具体策を解説。この記事を読めば明日から実践できる？
不信感とは、相手や状況に対して「信じることができない」「信用できない」という感情や心理状態を指します。これは人間関係の中で生じることが多く、相手の言動や態度に疑いを持ち、不安や恐れを感じることが特徴です。
参考）不信感とは？意味・原因・心理・対処法まで詳しく解説 - In…
精選版 日本国語大辞典（2006）によると、不信感は「信じていない思い。信用していない気持。不信の念。」と定義されています。心理学の観点から見ると、不信感とは信頼感の欠如や疑いの気持ちを抱くことを指し、具体的には他人や社会、自分自身に対して疑いや疑念を抱く状態を意味します。
参考）不信感の意味とは？原因と対処法 - 公認心理師監修｜ダイコミ…
重要なのは、不信感が単なる「疑念」とは異なる点です。「疑念」は単に疑う気持ちを表しますが、「不信感」はより深い心理的な不安や嫌悪感を伴うことが多い点で異なります。疑念が一時的なものであるのに対し、不信感は持続しやすい傾向があります。
不信感を抱く原因は、心理学的に期待と現実のギャップが生じると、人は心理的な不快感（認知的不協和）を感じます。この不快感が不信感の根本原因となることがあります。医療現場では特に、患者が期待する医療サービスの質と、実際に受けた医療の間にギャップが生じたときに、強い不信感が生まれます。
もう一つ理解すべき点は、不信感が人間にとってリスク回避のための機能を果たしているという点です。原始時代から、人間は信頼できない相手や危険な状況を避けるために、不信感を発達させてきました。つまり、不信感は決して「悪い感情」ではなく、自己防衛のための自然な心理反応なのです。
医療現場における不信感の発生には、明確なパターンと背景要因が存在します。日本人の医療に対する信頼と不信の構造に関する研究では、25名の成人男女に対する半構造化面接とグラウンデッドセオリーアプローチの手法を用いた分析により、以下の3つのカテゴリーが見出されました。
参考）https://cir.nii.ac.jp/crid/1390853649734760320
①医師の医学的能力に関する要因
②医師の態度・言動に関する要因
③医師-患者の感情、コミュニケーションに関する要因
この研究で特に注目すべきは、医療に対する信頼の場合、能力と意図を切り離すことは難しく、感情的側面が重要な要因であることが明らかになった点です。つまり、どれだけ医学的に正しい治療を提供しても、患者が「この医師は私のことを考えてくれている」と感じられなければ、信頼は築かれないのです。
実際の医療現場でよく見られる不信感のトリガーは以下の通りです。
参考）医療不信～皆さまへ～
患者の不安という感情を増強するものの一つは、自分が「見えない」部分で何かが起きていると感じることです。「見えない」ことには、医療行為自体の「見えにくさ」と、医療機関の仕組みへの「見えにくさ」があります。この「見えない部分」への不安が、不信感へと発展するケースが少なくありません。
また、医療訴訟の増加は患者の不信感を象徴的に現しています。現場のコミュニケーションに納得が行かず、かつその医療行為の結果が不幸なものとなった場合、訴訟に至るケースが後を絶ちません。
不信感が一度生まれると、その影響は個人にとどまらず、同じ職に就く人々、病院全体へと広がっていきます。この現象を心理学では「一般化」と呼び、特定の医師や医療機関への不信感が、医療全体への不信へと拡大するプロセスです。
参考）父をがんで亡くしたとき、医師に対する不信感が生まれたため、自…
信頼できる医師というのは、その人自身（患者さん自身）の価値基準が入ってきます。自分は、医師に何を求めるのか、責任感がある、人柄がよい、専門的知識・技術を身につけている、説明を十分に行ってくれる、話しやすいなどいろいろあると思います。
自分が相手に求める基準に満たない場合に不信感が生まれ、一度、相手に対して不信感をもつと、悪い印象の部分が強調され、それまで特に気にしていなかった部分についても否定的にとらえることが多くなります。これを心理学では「確証バイアス」と呼び、不信感を持った人は、その不信感を裏付ける証拠ばかりを探し、反証となる情報を無視する傾向があります。
不信感が高まると、以下の連鎖反応が起きます。
1. 患者が医療従事者への不信感を抱く
2. コミュニケーションが希薄になり、情報共有が不足する
3. 医療従事者は患者の協力が得られず、治療効果が低下する
4. 患者は「治療がうまくいかない＝医療者のせい」とさらに不信感を深める
5. 医療訴訟やクレームに発展する
参考）https://www.hosp.med.osaka-u.ac.jp/home/hp-cqm/ingai/seminar/pdf/2013/015_yamaguchi_coml.pdf
この悪循環を断ち切るためには、初期段階での適切な対応が不可欠です。患者さんの医療に対する不信感をぬぐうのは、容易ではありません。まずは患者さんの言葉に動揺しないことです。「余分な検査をするのではないか」という患者さんの言葉に反応し、「そんなことはないですよ」「これは必要な検査ですよ」などのように、一所懸命に否定しようとしても、すでに不信感を抱いてしまっている患者さんの耳には入りません。
それよりも、まずは医療に対して不満に思っていることを受け止め、どういうことに不満なのか、何が不信につながったのか、その背景や理由を探ることが大切です。
医療従事者が不信感を抱く患者さんと信頼関係を築くためには、以下の3つのポイントが有効です。
参考）医療法人ゆうの森
1. 患者さんやご家族に「自分の味方」だと思ってもらう
今までの医療従事者との関わりの中で、不信感を抱くような何かがあったのでしょう。まずは、不信感を持った理由など、患者さん側の話をしっかりと聴くことに尽きます。否定することなく話をとことん聴く姿勢に、「この人たちは自分の気持ちを理解しようとしてくれている」と思って心を開いてくれます。
医師でなくても、初診の事前説明時に、患者さんやご家族の心の内をスタッフが傾聴するのでも構いません。そして、その情報は多職種や職員間で共有し、同じ過ちをしないための対応策を話し合っておきましょう。
2. 自分の生活を制限する人ではなく、一番つらいことを何とかしてくれる人だと認識してもらう
患者さんは在宅医療にたどり着くまでに、大変な治療に耐え、つらい思いをしてきています。まずはそのことに思いを馳せ、「今、一番つらいことは何か」を言葉にしてもらいしっかりと受けとめましょう。次に、それを解決するための方法を提示して、即実行するのです。自分が一番つらいことをなんとかしてくれる人は、信頼できる人だと認識されるでしょう。
3. 相手の目を見ながら、相手の反応に合わせて言葉や表現を変え、柔軟に対応する
相手に本当に伝えたいこと、理解してもらいたいことがあるならば、これはコミュニケーション技術の基本です。「自分が思った通りにうまく言いくるめて逃げ切ろう」などと保身に走るのではなく、正直に事実を伝える中で相手の気持ちを思いやり、相手の反応に合わせて自分の言動を柔軟に変化させ、患者さんに向き合うことです。
具体的なアクションプランとして、以下の方法が有効です。
参考）https://petit.lib.yamaguchi-u.ac.jp/15258/files/149182
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医療者とうまくコミュニケーションをとっていくためには、患者自身が積極的に働きかけることや、短い時間であっても、医療者と向き合う時間を有効に使っていく工夫をしていくことが大切です。疑問や不明なことをそのままにしておいてはいけません。そのままにしておくと、少しずつコミュニケーションのずれが積み重なり、不信感につながります。
ここまでの議論は主に「患者→医療者」の不信感に焦点を当ててきましたが、実は「医療者→患者」の不信感という逆方向の現象も存在し、これが医療現場のコミュニケーション不全をさらに悪化させているという事実はあまり知られていません。
医療現場における患者による「医療者への不信」と医療者による「患者への不信」の対立は深刻さを増すばかりです。医療者は以下の理由で患者に対して不信感を抱くことがあります：
この双方向の不信感が、医療現場で「防衛的医療」を生み出しています。医療者が「この患者は後で訴訟を起こすかもしれない」と疑いながら診療を行うと、過剰な検査や説明、文書化に時間を費やし、本来の治療に集中できなくなります。その結果、患者は「この医師は私のことを考えていない」と感じ、さらに不信感を深めるという悪循環です。
天秤にかけ、リスクを最小限にとどめながら可能な限りの対処を行うのが医療である。ただ、その天秤の評価の基準はグレー・ゾーンの範疇にあることが多く、このグレー・ゾーンは医療者と患者のコミュニケーションのギャップを生みやすい医療という行為本来の特性であると言えます。
この双方向の不信感を解消するためには、以下のアプローチが有効です。
信頼関係を築くには、相手を知り、同時に自分を相手に伝えることからはじまると思います。自分のからだの状態について質問することはもちろん、検査や治療に関する気持ち、思いも伝えてみてください。
医療者と患者のコミュニケーション - 松下政経塾：医療現場における双方向の不信感の構造と、グレーゾーンによるコミュニケーションギャップの発生メカニズムについて詳しく解説されています。
医療不信 - Nurse Happylife：医療不信の具体的事例と、医療訴訟に至るプロセスについて、看護師の視点から解説されています。
病院不信を解消するコミュニケーション技術：マスクごしでも安心感を伝える声の表現、目線やジェスチャー、安心の声かけなど、実践的なコミュニケーション技術が紹介されています。